重新定義用戶體驗

用戶體驗，尤其是高科技領(lǐng)域中的用戶體驗有何含義？？用戶體驗經(jīng)歷了過去40年的不斷演變，從最早僅僅是指人與計算機(jī)之間的互動，到如今更具包容性的含義，從可用性工程擴(kuò)展
到更豐富的體驗領(lǐng)域，涉及用戶感覺、動機(jī)和價值等因素，對這些因素的關(guān)注甚至要超過對效率、效力和基本主觀滿意度的關(guān)注。
用戶體驗涵蓋更整體化的眼光，涉及我們作為消費者對使用產(chǎn)品或系統(tǒng)有什么感覺。在滿足性 人們跟別人分享壞體驗的可能性 能的前提下，重點是給用戶帶來的快感和價值。不過，用戶體驗的確切定義、框架和元素還在 是分享好體驗的五倍。
不斷演變。隨著環(huán)境的變化、創(chuàng)新的發(fā)展進(jìn)而激發(fā)新行為，這些都在不斷更新用戶體驗的概念，此外產(chǎn)品和服務(wù)之間的界限也在日漸消融，合而為一。這對組織提出了難題。由誰負(fù)責(zé)設(shè)計用戶體驗？工業(yè)設(shè)計人員？人因工程師？心理學(xué)家、人類學(xué)家、設(shè)計工程師，又或者是服務(wù)工程師？當(dāng)然，所有這些人都應(yīng)參與進(jìn)來，但關(guān)鍵問題是要在以消費者為核心的文化環(huán)境中實現(xiàn)協(xié)作，想想蘋果（Apple?）、想想奈斯派索（Nespresso?）吧，他們都是典型的實例。
這種環(huán)境推翻了原先壁壘化、彼此孤立的開發(fā)方式，這種環(huán)境也貫穿用戶體驗之路的每一個腳步。不要以為這只關(guān)系到側(cè)重消費者的生活產(chǎn)品，這同樣涉及到精密儀器、機(jī)床或工具。不管是什么，用戶都希望能盡量提高工作效率和樂趣，而且理想情況下應(yīng)該能為用戶帶來更多的快感。
用戶體驗要了解整個使用過程中的所有觸點并在每個觸點上營造喜悅體驗，這正迅速成為新產(chǎn)品開發(fā)中最重要的方面。人們普遍期望并需要產(chǎn)品和服務(wù)能正常發(fā)揮作用，也就是說滿足性能要求是必要前提。在此情況下，用戶體驗就是當(dāng)“感性遇上理性”的關(guān)鍵點，也就是將“用戶感覺”轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵購買動機(jī)的環(huán)節(jié)。

打開包裝后，我們終于拿到產(chǎn)品了。有沒有快速簡明的指南告訴我們怎么使用？還是說產(chǎn)品操作直觀簡單不需要閱讀指南？希望是后者，這樣我們就能充分享受初次使用產(chǎn)品帶來的體驗。產(chǎn)品能否達(dá)到我們想要的作用，并完全符合我們的預(yù)期？是否會提供一種全新的操作方式，從而促使我們改變自己的使用行為？我們不光希望產(chǎn)品實現(xiàn)所有期望，甚至還能帶來更多。
或許一些小細(xì)節(jié)會讓我們竊喜，比方說我們可能注意到用完后線纜能自動收納整齊，設(shè)備上有個LED燈提醒我們需要清空，又或者提供上門回收服務(wù)或回收袋來收集用完的墨盒等。這樣，在我們首次使用之后，就會想到這個優(yōu)秀的品牌確實精心為我們考慮了，多精彩的體驗呀！這同時也史無前例地改變了我們做事的方式。產(chǎn)品的便捷性為我們節(jié)約了大量時間，從而把我們解放出來去做別的事情。

很棒吧，不過這才是用戶旅程的一半而已，這種賞心悅目的新產(chǎn)品不僅要一開始就出色完成工作并改變我們做事的方式，而且要在整個產(chǎn)品生命周期內(nèi)持之以恒。我們的熱情能在日常使用中一直保持下去嗎？我們會不會向朋友推薦？這個產(chǎn)品會不會成為我們受信賴的伙伴？這就是品牌忠誠度發(fā)揮作用的時候了。要打造受人喜愛、易用的可靠產(chǎn)品，這樣才能建立品牌忠誠度。這就意味著要以簡單而不繁瑣的方式推出設(shè)計良好的智能科技。用了產(chǎn)品幾次之后，不斷按部就班地操作所帶來的煩悶?zāi)芊窨朔?？這就體現(xiàn)出產(chǎn)品是否足夠智能化。

這里有必要借用一下蘋果公司高級副總裁Jonathan Ive爵士的話。

近期有人問他，對于收到的新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)意，他說“不”的頻率有多高？他的回答是，蘋果經(jīng)常說“不”，但這種情況基本

是因為他們認(rèn)為自己既不能合格地去落實某些好創(chuàng)意，也不能滿足蘋果的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。他的這種負(fù)責(zé)態(tài)度涵蓋著整個用戶體驗空間，這也清晰地說明蘋果不斷提高著自身標(biāo)準(zhǔn)。他們的理念很清楚，那就是簡約優(yōu)雅，在一切工作中都遵循“以更少做更多”的精神。

繼續(xù)用戶旅程……
成功推出可靠易用的產(chǎn)品盡管能給我們帶來喜悅，可產(chǎn)品能否應(yīng)付極端使用情況呢？這就是說產(chǎn)品的設(shè)計要考慮到使用不當(dāng)，很遺憾，這種情況在產(chǎn)品日常使用中難以避免。這首先要保證產(chǎn)品能滿足所有安全監(jiān)管要求，同時還要努力去預(yù)測用戶可能有哪些使用行為。當(dāng)然我們不可能預(yù)先設(shè)計到所有情況，但必須確保在改善用戶體驗的努力中不會弄巧成拙造成不良影響。事實上，人們總是非常聰明的，總能找到非常機(jī)智另類的手段來使用產(chǎn)品，而這往往是產(chǎn)品設(shè)計使用功能之外的任務(wù)。這既是好事，也是壞事。
有些產(chǎn)品用法甚至是違背常理的。叉車設(shè)計人員根本沒想到叉車能用于右圖中這種匪夷所思的用途。但積極的來看，要不是人們的聰明運用，手機(jī)短信根本不可能成為現(xiàn)代通訊行業(yè)的主要收入來源之一。正是消費者把手機(jī)上這種邊緣功能變成了最受歡迎的通訊方式。
最終到達(dá)旅程終點
產(chǎn)品達(dá)到使用壽命了，我們怎么處理產(chǎn)品？能否以合理成本高效處置？這是個日益嚴(yán)重的問題，隨著企業(yè)面對有限資源的壓力，以及在這方面表現(xiàn)欠佳的企業(yè)面臨著消費者態(tài)度的惡化，這種問題是揮之不去的。這個問題如何解決尚有待觀察，但可以想見會有不同的解決方案：使用壽命短的產(chǎn)品采用規(guī)劃周到的環(huán)保型處置方法；對使用壽命長的產(chǎn)品應(yīng)采用可維修部件；使用壽命更長的則應(yīng)提供終期全托管型回收服務(wù)。不管采用什么方式，產(chǎn)品完成使命后的處理方式在產(chǎn)品設(shè)計規(guī)范流程中只會愈加重要，這有助于提升品牌聲譽和強化消費者體驗。想想博世無線電動工具的做法，也就不難理解其重要性。

強有力的理由往往是經(jīng)濟(jì)因素。任何需要高成本培訓(xùn)的高科技產(chǎn)品或系統(tǒng)都不會成功。高科技消費產(chǎn)品必須拆開包裝就能工作，這已成為行業(yè)慣例。不妨看看這么一個YouTube視頻，一位90歲的老人打開iPad包裝，不需要參考任何說明，不到兩分鐘內(nèi)能上網(wǎng)使用了。這種間接宣傳能直接影響銷量。再看看一個3歲小孩，用手指去劃動普通電視屏幕，結(jié)果卻失望地發(fā)現(xiàn)沒法換頻道，這充分說明新一代消費者有著不同的期待。細(xì)想我們已經(jīng)歷經(jīng)了巨大變遷。曾幾何時坐在沙發(fā)上按遙控器換臺還是個新鮮事，可對今天的用戶來說遙控器已經(jīng)快變成“災(zāi)難”了，因為遙控器上按鈕太多且其上略縮文字幾乎無法辨認(rèn)，這都源自于復(fù)雜性的提升。手機(jī)和平板電腦上的觸摸屏改變了這一格局，引入了直觀操控方法，能方便地縮放圖片、更改頁面，并執(zhí)行其他功能。現(xiàn)在手勢操控進(jìn)一步推進(jìn)了這種變革，只需晃晃手臂就能管理的家庭娛樂系統(tǒng)（類似于Wii?的操控方式）已經(jīng)實現(xiàn)。

科技就是實現(xiàn)力，隨著技術(shù)不斷變得先進(jìn)，消費者期待也會“水漲船高”。在人們還沒意識到存在哪些可能性時就問他們想要獲得什么功能是很幼稚的。但在新功能推出之后，人們看到了也用到了，就往往會說這功能也太明顯了，同時也會奇怪過去怎么沒人想到這么做呢！不過，消費者才不管你是戰(zhàn)勝了多少重重困難才走到這一步的。

過去在數(shù)碼相機(jī)上放大照片需要操作一系列上下左右的按鈕，可現(xiàn)在只要兩個手指按在觸摸屏上一張開就行了。一旦用過了新功能，你就再也不想回到過去了。那些曾經(jīng)很棒的做法現(xiàn)在則變得太繁瑣了

另一個要克服的文化障礙就是“快速失敗”。要成功，就意味著要通過工具和方法來縮短和改進(jìn)決策進(jìn)程。仍有領(lǐng)先的用戶體驗設(shè)計機(jī)構(gòu)在繼續(xù)使用紙板模型和快速泡沫模型等飽受信賴的老辦法。不過，我們可采用虛擬仿真工具來進(jìn)一步探索潛在的解決方案，讓潛在用戶去評估產(chǎn)品，不必去做漫長昂貴的原型開發(fā)。這些工具不僅能打造讓用戶接受度，也有助于發(fā)現(xiàn)用戶最重視什么元素。假設(shè)性情境的探索不光是明智的，也是必要的，有助于找到通往創(chuàng)意思維的跳板。

達(dá)索系統(tǒng)推出的豐富工具組合能仿真整體產(chǎn)品開發(fā)進(jìn)程，在虛擬零售或工作環(huán)境中涵蓋概念創(chuàng)造到測試的過程。這些工具超越了工程開發(fā)解決方案對于3D CAD的傳統(tǒng)性理解，它們被設(shè)計為協(xié)助與支持新產(chǎn)品開發(fā)的主要目的：市場帶來出色的產(chǎn)品或服務(wù)、讓用戶愉悅、打造品牌商譽、確保有競爭力的定價并能帶來營收。

通過仿真來實驗多種不同用戶體驗的功能將成為一種確立的工作方法。這不會一直作為主要方法來開展，但我認(rèn)為這種方法能帶來巨大商業(yè)收益，就是在整個創(chuàng)建、設(shè)計、開發(fā)和制造流程中在公司上下采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫。這不僅能打破阻礙有效用戶設(shè)計的部門和文化壁壘，也能成為推進(jìn)關(guān)鍵變革的工具，幫助我們應(yīng)對日益追求完美的這一需求。

要記住，抱怨糟糕體驗的人比夸獎出色體驗的人要多，所以要全力避免別人抱怨您推出的產(chǎn)品或服務(wù)。